「リサイクルショップの店員は、なぜ態度が悪いの？」
「お客さんを何者だと思ってるの？」
「業務中なのに、私語が目立つ！」
「常識しらずな態度の人が多い」
中古の物を購入したり、不用品を売るとき、上記のように思った方も少なくないでしょう。実際、ここ数年は経営が厳しくなっていると言われるリサイクルショップ。元店員の著者SARUは、スタッフの態度・対応も大きく関係していると常々感じています。
今回は、店員の態度が原因で「低評価になりがちなリサイクルショップの特徴」を、体験談に基づいてまとめました。少しでも良心的サービスを選ぶ際の参考にしてください。
リサイクルショップ店員の態度、対応が悪い例
いつもの駅前にあるリサイクルショップに買取品を持ち込んだら、スタッフの態度がいろいろやばくて。なぜ潰れてないのが不思議だったわ…
物を売ったり買ったりするときに「接客だけで判断」する人ばかりじゃないから、態度を理由に倒産することはないよ。
でも、どんな対応されたのか気になる…
「店はごちゃごちゃ」「接客対応がひどい」「私語が目立つ」。
あげるときりがないわね…。気にしすぎ？
・・・なるほど。たしかに好印象ではないね。
10年以上勤務してたから、気持ちは痛いほどわかるよ。
まず知っておきたいのが「リサイクルショップ店員の雇用形態」です。
世の中にある数多くのリサイクルショップでは、下記5つの雇用形態に分類されます。
- 経営者（社長）
- 店長
- リーダー
- 社員
- 研修、アルバイト
リユースに力を入れている企業であれば、事前に社員研修またはアルバイトに「指導」が入ります。一方で、中小リユース企業では接客がマニュアル化されていないこともあり、前者と比べると「スタッフのレベル」「価値観」に大きなズレを感じます。
たとえば「人による買取金額の違い」なら、皆さんも経験があるのでは？
過去の事例をもとに、いくつかご紹介していきたいと思います。
リサイクルショップあるある①「手伝わないスタッフ」
引越しになると「大きな家具や家電」、大掃除や衣替えとなると「大量の服、雑貨、食器」などを、車を使って持ち込むという人が多いでしょう。
一部駐車場が狭いところは別ですが、ある程度の車が停められる大型店ならよくみかける光景です。
基本的にマニュアル化できたショップは、まず一通り持ち込んだ商品を聞きます。
その後、「ある程度の取扱い有無」を把握し、それから一緒に車までいってお客側と一緒に店内に運びます。
ですが、お客が店内に持ち込むのが「当たり前」というスタッフも存在するのが事実です。
せっかく買取品を持ち込んでいるのに、全然手伝おうともしない。
また、車まで行き「これはうちでは買取できませんね」と、申し訳なさそうな感じもなく、きっぱり断る。
夕方付近にいったときは、面倒な感じの態度を見せる方も見えました。
オークション、フリマに勝てない理由
リサイクルショップに興味がある方は、少なくともメルカリ、ヤフオクなどといった「オークションサイト」にも興味があるはずです。
数年前から利用者が膨大に増え、リサイクルショップ倒産の危機によるきっかけを作ったといっても過言ではありません。
言ってしまえば、そもそもオークションやメルカリで「金額」が勝てるはずがないんです。
忙しい状況であれば、一人一人対応するのは難しいと思っているスタッフもいます。
間違いではないのですが、少なからずリサイクルショップの「買取金額」には、誰も期待していません。
それこそ、ネット時代だからこそ言える結果論ですが。
よく考えてみれば、リサイクルショップを使う理由はそこだけじゃないですよね。営業してくれているおかげで、フリマやオークションでは売れない物、売りづらい物、売れ残った物などを、気軽に持ち込むことができます。
緊急で「今すぐにお金が必要」を即金を求める人も、世の中にいくらでもいます。金券を売るのも、ネットでは面倒だし、手数料や手間も取られますし、規制も厳しくなりました。
過去にその体験をしたときは、いろいろな状況を客観的にみてほしいなと思いました。
リサイクルショップあるある②「触るな危険！スタッフ」
住んでいいる都道府県や地域にもよりますが、地域ではそこそこ有名なリサイクルショップに行くと、「ごちゃごちゃ」っとした店内を見かけることがありませんか？
買取はそれなりに多いようですが、処理が追いついていないのか、後回しにしているのか、わからない状況です。
まだ、そこまではいいのですが、買取してどれくらいたっているかわからない「価格なし」の商品を触ると、
それ、まだ売りもんじゃないです。触らないでください
と、真顔で対応してこられます。また、別対応のパターンもあります。
危険です。備品なので、触らないでもらえますか？
（自宅にて・・・。）
ほんとありえなかった。思わず店員に怒りそうになったけど、そこは店内だったからやめておいたわ。備品って書いてないし、売り物なのかも見てわからない…。
リサイクルショップを長年働いてきたけど、個人的にはそんなこと一度もいった記憶がないよ。仮に言っていたとしても、対応には気を配っているね。とはいっても、そんなに店頭には出なかったけど。
そういった対応は、思わずグーグルの口コミや評判サイトにすぐ書きたくなってしまう。スタッフ個人が嫌いとかよりは、会社がなんとかしてほしい！
理にかなっている言葉「お客様は神さま」
特定リサイクルショップの印象が悪くなるのは、ある対応がすべての始まりだと思います。
1人の対応でイメージが悪くなれば、お店全体のイメージに影響してしまいます。それが、閉店や倒産としてつながっていくのです。
先ほどの例であれば、店内にある以上はお客さんが「売り物」とみてしまうのが当然です。売りものでないなら「厳重な目隠しとポップ付け」をするか、それなりの丁寧な対応を心掛けてほしいところ。
ちなみに、このような状況は体験談だけなく「日々の光景」で何度も見てきたので、共有させていただきました。
買取も販売、どちらもなくてはならない中古店にとって、「お客様は神さま」という言葉の枠を忘れてはいけないのだと思います。
あるある対応【走るな危険！（子供同伴】
リサイクルショップはママさんにとって、強い味方でもあります。
子供服やおもちゃは安く購入することができるし、普段から使う日常雑貨、急に必要なおもてなし食器なども、新品で買うよりお得にそろえられます。
ただ問題なのが、子供と一緒に来店した時です。リサイクルショップが退屈だという子いますので、どうしてもはしゃいだり、店内を走り回りまったりします。
店内には割れ物や置物などがいっぱいありますので、非常に危険です。そんな時には、「きつい言い方」で対応してくる人が多いです。
とあるスタッフで、明らかに「子供が嫌いそうな態度」で物事を発していたのです。子供が走っていることは、たしかに悪いことかもしれません。
そこまではまだよかったのですが、結果的に「これだから、子供はいらないんだ」といった話を、別スタッフと大声で話したいたんですね。
勤務していたお店では、親しくしてもらっていたお客さんがいました。
スタッフ指定で洋服などを売ったりしていましたが、買取ではなぜか持ってこられなくなったんです。
店内で見た光景なので、管理人が直接言われたわけではありません。
それでも、知らない間のスタッフ一人のちょっとした行動や言動が「別のお客を不快にさせていること」を、お店には十分に注意してほしい時があります。
参考記事
リサイクルショップで商品が割れた | お店とお客、どちらが責任を取るべき？【状況別】
あるある対応【喋るなとは言わない】
何度もいっていますが、サービス業はどこでお客に見られているかわかりません。見た目も、店長、社員、研修、アルバイトは、お客さんにとって関係ありません。
総合的な割合としては、丁寧で、笑顔での対応が好まれる接客業です。笑顔で接客する技術を身に着けるには、スタッフ同士や日々日常のコミュニケーションがとても大切になってきます。
たしかに、ものすごく暗い感じで接客されたら、なんだか怖いかもしれない。
人の表情ひとつで、その人の印象ってある程度わかってしまうよね。どんなに忙しくても、笑顔だけは忘れてほしくないかな。疲れているのは、みんな同じだしね！
スタッフ同士が喋ることは決して悪いことではないのですが、「査定時にワイワイ」と喋っているスタッフを見かけたことがあります。
その状況にもよると思います。でも、お店側とお客側が「思っていること」が全く違うことに気付いてほしいです。
ここでも、いくつか例をだします。
買取持ち込みする理由
名の知れた、とあるブランド品の持ち込みがあったとしましょう。
持ち込まれたお店にとっては、大したことのないレベルの服やバッグです。いつも通りの査定で、そこまで力も入りません。
そんな気の緩みからか、だんだんと「プライベートの話」をし始めるのです。
最新ゲームはどうとか、子供どうとか、彼氏がどうとか、大学の勉強がどうとか（大学生が査定することは、ほとんどありません）
我を見失い時間を忘れてしまっていますから、査定時間もどんどん長くなります。
これがお客さんにとってみたらどうでしょうか。
- 持ち込んだ女性、男性は、もってくるだけでも勇気が必要だった。
- 持ち込んだ商品にはとても思い入れがある。
- 忙しいので、時間の隙間を見つけて、計画的にもってきている。
| 勇気を持って初めて持ち込んだ人
初めて持ち込むけど、リサイクルショップってどんな対応してくれるのだろう・・・。
その店舗、リサイクル店や質屋さんに勇気をもって初めて持ち込んだ方は、接客の対応、査定風景にとて興味をもっています。こちら側が今後も利用するかどうかは、ほとんどここで決まります。
| 思い入れがある商品を持ち込んだ人
このダウン、思い切って奮発したからな。大切に着てきた思いも伝えてみよう。
どこで購入したとか、記念にいくらで購入したとか、少しでも思い入れがある商品を出した方は、どんな査定してもらえるのか一層シビアになります。事前に思いでを語ってくれる方もいましたが、皆が皆そうではないです。
| 隙間をみつけて計画的に持ち込んだ人
これだけなら5分ほどで終わるわよね。休憩中に行ってこようかしら。
毎日仕事で忙しいけど、宅配を使うまでもない、会社の近くにリサイクルショップがあり、計画的にもってこられる人もいます。そのような方は、時間をとても大切にしています。金額よりもスピード重視というわけですね。急いでいるかどうかは、それとなく雰囲気でわかります。
100人いれば「100通り」
一日に買取が100人いたとしても、持ち込む理由は「100人」すべて違います。
それほど心理的に考えて「いつも査定していますか？」ということです。
金額に折り合いがつかない場合は、なぜそうなったのか。勤務時もそうでしたし、買取で持ち込んだ時に、もっと「お客のことを考えてほしい」と感じたこともありました。
お店もお客がリスクは抱える
お金をいただいている以上は、1日の業務や接客に責任をもってほしいのは当たり前のことです。そこを前提とし、リサイクルショップはお店やお客側にはさまざまなリスクがあります。
先ほどの言動問題もそうですし、盗難品の買取、不良在庫を抱えるという点もそうです。毎日リスクと向き合っていることでしょう。
では、お客さんからするリスクとは何か？
頻繁にリサイクルショップを活用するということで、周りからどう見られているかわかりません。別のお客さんにもそうですし、スタッフにもです。
でも、リサイクルショップを活用する人は、そんなことをいちいち気にしていられません。心配性な人限定ともいえるでしょう。
もっとも大きなリスクとは、買取時に発生する「身分証明証」です。
知らない相手のほうが安全？
どこのリサイクル店、買取業者も、商品を買取してもらううえで、国が認める身分証明証の提示をする必要があります。個人でも悪用ができてしまう、とっても大事な個人情報です。
仮に、その店内に態度がよくないスタッフが多くいたら、なんだか不安になってきませんか？
これはお店の管理がどうか？という問題ではなく、個人対個人での話になってきます。
身分証明証は必ず提示（お店によってはコピー、金額によって必要）しなければいけませんので、提示を拒めば買取してもらえません。
身分証明証を出さない人の理由はさまざまですが、少なくともスタッフやお店に問題があって「出したくない」という人もいます。
逆にいってしまえば、メルカリやヤフオク、または宅配買取を利用するメリットとして、
あったこともない運営側にしか身分証明証は見られないから、店頭買取よりも安心じゃない？
という考え方もできますよね。
それだけ、スタッフ個人の接客は「お店、会社全体の評判」へとつながってことに間違いありません。
リサイクルショップの態度、今後の傾向まとめ
今回は、愚痴のような内容となってしまいました。
しかしながら、スタッフの経験があり、個人的にリサイクルショップやリユースが好きだからこそ、書ける内容だと思います。
2018年以降、一部の中小企業のリサイクルショップが年々倒産の危機を迎えています。実際に今のリサイクルショップには「買取金額よりもっと大切なこと」があると思うのです。
とくに接客が命取りとなる「店頭買取」では、少しでも気に入らない対応をされれば「売らない方がいい」程です。買取においてですか、リスクとストレスを抱えてまで「1店舗」に執着する必要もなくなってきまました。
中には宅配買取が苦手という方もいると思いますので、近くのリサイクルショップで信頼できるスタッフを見つけることをおススメします。それにプラスして金額重視したい方は、多くのショップが登録している「おいくら」を活用して売っていくのも効率的です。
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